Cobros Excesivos de Luz, Agua o Teléfono: Cómo presentar reclamos en Ecuador

1. ¿Qué hacer ante un cobro excesivo o inusual?

Es muy frecuente que las planillas mensuales de consumo de energía eléctrica, agua potable o servicios de telecomunicaciones sufran incrementos desmedidos y erróneos a causa de lecturas de medidor defectuosas, fugas no detectadas o errores de facturación del sistema de las empresas públicas o privadas.

2. El trámite de reclamo ante la empresa proveedora

Antes de acudir a instancias reguladoras externas, debes formalizar tu queja directamente ante la empresa prestadora del servicio (como la EEQ, CNEL, EMAAP, CNT, etc.) siguiendo este proceso:

1. Registrar una fotografía del medidor: Compara la lectura física actual del medidor con el número de lectura que consta impreso en la planilla recibida para verificar si hay desfases.
2. Presentar el reclamo formal: Acude a las ventanillas de servicio al cliente o ingresa a su portal web institucional con tu número de cuenta contrato o cédula.
3. Suspensión del corte de servicio: Por ley, mientras tu reclamo formal se encuentre en trámite de investigación técnica, la empresa de servicios básicos no puede suspender ni cortar tu suministro por la falta de pago de la planilla impugnada.

3. Instancias de Regulación y Control

Si la empresa prestadora del servicio rechaza tu reclamo de facturación y insiste en el cobro que consideras indebido, puedes elevar tu queja ante los entes estatales de control y supervisión:

• ARCONEL: Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales No Renovables (para quejas del servicio eléctrico).
• ARCOTEL: Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (para reclamos de telefonía celular, internet y televisión por cable).
• Defensoría del Pueblo: Para denuncias por cobros excesivos de agua potable o vulneraciones reiteradas a los derechos de los usuarios de servicios públicos.